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【健康报】深化服务内涵 “暖心医疗”再升级
发布日期:2019-10-18 供稿单位:宣传部 浏览次数:

     

    扬州大学附属医院围绕“打造健康中国扬州样本”的要求,坚持“以病人为中心”的服务理念,找准群众关心的问题,补足医疗服务中的短板,改变工作作风,提高医疗服务能力和质量, 完善现代医院管理制度,积极落实各项重点工作,以创新举措不断提升患者满意度,切实增强了人民群众就医获得感。

    完善“患者服务信息系统”,努力建设“智慧医院”

    8 月,扬州的天气依然炎热,也是“空调病”的高发季节。市民刘女士的儿子今年两岁,因为抵抗力差的缘故, 总往医院跑。“以前,扬大附院儿科的号甭提多难挂了。”刘女士说,现在,孩子偶尔有些不舒服,只要前一天在微信上预约心仪的医生,第二天直接拿着手机就可到门诊报到看诊,手机上还能缴费。“如今去扬大附院看病太方便了,只要带上手机,什么都能搞定。” 自开展“行动计划”以来,该院围绕“以病人为中心”的理念,加快推进“智慧医院”建设,以问题和需求为导向,结合医院智慧服务分级评估标准要求,沿着功能实用、信息共享、服务智能的方向,建设完善智慧服务信息系统,优化流程、改善体验、提升质量。2018 年 7 月,医院启用的新一代智能分诊诊间排队叫号系统,解决了初、复诊患者排队无序和诊室内拥挤的问题,通过医技预约平台, 减少了患者检查前无效等候时间。

    “所有候诊、就诊过程一目了然,患者可根据时间差,有序安排时间,避免长时间等候,也不需担心复诊患者插队、秩序混乱等现象。”医院门诊部负责人介绍,未来,排队信息还将推送至微信、支付宝,使患者更方便获取实时排队情况。

    门诊住院触摸屏查询机、自助挂号缴费一体机、检验报告自助打印、电子病历自助打印、医院微信公众号等自助服务方式逐渐多样化,医疗服务正由“三长一短”(挂号、看病、取药排队时间长,医生问诊时间短)转变为“三短一长”。不仅如此,该院还建有门诊流量监测系统,管理部门一旦发现某科室门诊量增多,可及时调整医疗资源,不断提升医疗服务效率。

    推进急慢分治制度,丰富“日间服务”内容

    医院强化重大疾病卫生应急保障能力,引进急诊医学临床信息系统,按照患者服务分级分区,就诊流程电子化、病历记录结构化、信息采集要素化、质量控制可视化,实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者,畅通急诊绿色通道, 先救治、后缴费,加强急诊与临床科室间衔接,需住院患者及时收治。

    医院落实院前急救衔接、推进院内资源整合、构建分级诊疗体系,建立卒中中心、胸痛中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心。

    医院采取分散收治的方式,稳步开展日间手术,不断完善工作制度和流程,逐步扩大日间手术病种范围,增加日间手术占择期手术的比例,缩短患者等待住院和等待手术时间,减轻患者就医负担,提高医疗服务效率。开展日间手术的科室,在住院病区划出相对固定的床位收治日间手术患者。术前和术后的护理在病房进行, 手术则利用住院部手术室进行,日间手术由各专科管理。

    延伸优质护理服务,构建和谐医患关系

    市民李奶奶已经70 多岁,最近被查出直肠癌,需要手术治疗。但是,老人心理上对肿瘤病情无法接受,对术后的造口更是抗拒。为了解除李奶奶的顾虑,主治医生联系了医院国际造口师俞萍,根据检查结果,大家反复研究,决定在李奶奶手术后,给她做一个临时性造口。

    俞萍告诉李奶奶,她只要经历 3 个月的“造口生活”,之后便可恢复正常。听了俞萍的话,李奶奶终于放心踏实地做完手术。手术后,护士们精细的伤口护理,不仅解除了李奶奶的痛苦,也同时给她带来生活的希望。

    伤口造口对护士护理要求极高, 不仅要有高超的技术,还要有足够的耐心。高超的技术和足够的耐心,也是扬大附院深入推广优质护理服务的要求之一。近年来,该院全面落实责任制整体护理模式,优质护理病房覆盖率达 100%,全心全意为每一位前来就医的患者服务。

    该院成立 10 个院级护理专业小组,开展相关专科培训。近50 名护士取得省级专科护士资格证书。同时开设静脉输液治疗、伤口造口与糖尿病护理等 3 个护理专家门诊,年门诊量近5000 人次。目前,该院各护理单元已全面推行“ 一病一品”优质护理服务,围绕“入院时、住院中、出院时、出院后”4个关键环节,通过多种途径开展专科特色护理服务,为病人提供个性化的健康指导,全面提升临床专科护理服务水平。

    据了解,扬大附院每月约有5000 余名患者出院,为第一时间了解患者对医院服务的评价,该院依托信息化手段,组建成立“客户服务回访中心”,以人文服务为媒介,为医患之间搭建沟通桥梁,构建和谐关系。

    围绕药学转型服务,拓展药事服务新领域

    医院在全力保障临床药品供应同时,建立“以病人为中心”的药学服务管理模式,开展以合理用药为核心的临床药学服务工作。医院开设药师联合门诊,与医师共同保障患者用药经济、安全、有效。目前已开设抗凝联合门诊、癌痛联合门诊、糖尿病联合门诊等,为门诊患者提供个性化的合理用药指导。

    黄富宏是扬大附院药剂科主任药师,多年来致力于基层药学人员的技能提升。在医联体建设工作中,他作为医院选派药学专家之一,定期到医联体成员单位开展药事帮扶,开展抗菌药物使用同质化管理,提升了医联体成员单位的药事管理水平。医院先后在扬州各市(县、区)举办21 场基层药学人员技能培训班,建立15 个药学人员学习交流微信群,通过线上交流、线下培训的方式,解答基层药学人员工作中遇到的问题,受到基层医疗单位的广泛好评。

    “处方点评面对面”培训活动是医院药剂科针对乡村医生不合理用药现状,开展的创造性工作。医院通过抽取乡村医生的处方,针对不合理用药处方进行分析,召集乡村医生进行面对面分析点评,指导如何规范用药,避免用药风险。医院先后走进企业、乡村、学校、机关、社区,开展“安全合理用药”科普讲座56 场次,并通过报纸、广播、电视、网络等媒体进行多种形式的安全合理用药科普宣教,进一步提升公众安全合理用药意识。

    医院联合中国健康促进基金会, 在仪征开展家庭药师签约服务试点 ,将 服务送进每一个需要的家庭。医院连续两年举办国家级继续教育项目——全国药学服务转型发展学术研讨会,不断扩大医院药剂科在全国药学领域的学术影响力。

    以后勤服务为突破,全面提升患者满意度

    几天前,家住东区的许大爷因身体不适住进扬大附院东区医院。刚入院,要做相关检查。家人推着许大爷来往于病房和医技楼。“这段时间天气热,一路从走廊过来时,我突然想起, 五六年前来住院时,楼与楼之间的通道是露天的,现在已经完全封起来,雨打不着,风吹不到。”

    正是这种细节上完善服务,设身处地为患者着想的责任心,让患者家属如沐春风。该院西区医院门诊量大,病员密集,为解决“停车难”“就餐难”等问题,医院在现有条件下,进行设计改造扩建,新建地下双层立体停车位,扩建地面停车位,增加186 个停车位,改造病员食堂,各种贴心服务都给病员及家属带来惊喜。

    新妈妈陈女士去医院做 42 天检查时惊喜地发现,医院里有一间专属母婴的蓝色小屋,屋内不仅有区间隔帘保护隐私,还配备了哺乳座椅、尿布台、微波炉、洗手池及恒温热水等标准化设施。陈女士和所有的新妈妈们一样,既不耽误检查身体,也不会为找不到给宝宝换尿布、喂奶的地方慌乱不已。

    不仅如此,蓝色小屋里放置了许多立体盆栽,还有小树、小草、瓢虫、萌宝相框等营造温馨环境的装饰,再加上柔和的灯光,陈女士表示,到了这儿,自己和宝宝的心情都好了许多。在东区医院,除了“母婴小屋”,新建的儿科病房楼周边,医院都做了精心布置,对环境道路进行绿化、美化, 在楼前种了一些新草苗,设置了长颈鹿、奶牛、熊猫等孩子们喜欢的卡通动物。医院总务处负责人说;“最重要的是,还避免了植物花粉、飘絮成为过敏源。”病房楼标识也透着萌萌的可爱,出入口、护士站、病室、走廊、楼梯间等区域均贴有各式各样的充满童趣、色彩丰富的标识、图案,让小病号们一步入大楼,就时刻感到温馨。“医院还购置使用新款儿童病床 131 张, 具有防夹伤、防坠落等功能,使安全系数大大提升。”

    改善医疗服务,提高社会满意度、群众获得感是一项没有终点的工作, 扬州大学附属医院正不断地努力,提高医疗服务质量、保证医疗安全,使更多患者就医体验得到提升,把更加安全、方便、舒适的医疗服务呈现给老百姓,让百姓真正得到实惠。医院也将进一步“ 推进医教融合、推动转型跨越”,为早日建成“特色鲜明、区域知名的高水平医院”努力奋斗。

    ——《健康报》2019年10月18日6版

 




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